Jeder will den besten Service. Keiner die KI.
Christian Thron, Vorstand Kreation deepblue networks AG

Deutschland sieht die Gefahr, Amerika die Möglichkeiten. Ein Blick in die Suchergebnisse von Google reicht, um zu verstehen, wie unterschiedlich das Thema Künstliche Intelligenz von uns aktuell wahrgenommen wird. Artificial Intelligence trifft in den fortschrittgläubigen USA auf eine große Aufgeschlossenheit, und viele Amerikaner suchen nach dem nächsten todsicheren Unternehmenstipp, der Künstliche Intelligenz, Innovation und eine große Story miteinander verbindet. Elon Musk mit seinem Unternehmen Tesla ist aktuell ein Paradebeispiel für diesen perfekten Dreiklang, der Börse und Herzen der Amerikaner bewegt. In Deutschland ist Fortschritt bekanntlich Chefsache, und so hat Angela Merkel im Jahr 2018 endlich den Anspruch verkündet, Deutschland zum Top-Standort im Bereich der Künstlichen Intelligenz auszubauen. Die Marketingabteilungen der Unternehmen wären sicher bereit. Die potenziellen Kunden sind es noch lange nicht.

Google kennt unsere vermeintlichen blinden Flecken besser als wir, und so schlägt es uns Künstliche Intelligenz zielsicher in Verbindung mit dem Wort Gefahr vor. Eine Kombination, die das Interesse in den letzten Jahren um 450 Prozent steigern konnte. In so einem Umfeld ist es kein Wunder, dass alle von KI reden, aber sehr vorsichtig sind, ihre Kunden entlang der Customer Journey offensichtlich auf Künstliche Intelligenz treffen zu lassen und das dann auch noch selbstbewusst gegenüber den Nutzern zu kommunizieren. Die Begriffe BI, Big Data und KI sind für viele Deutsche so negativ besetzt, dass es Unternehmen schwerfällt, sie in Verbindung mit einer Customer-Centricity-Ausrichtung positiv kommunikativ nutzen zu können.

Ein echtes Problem für viele Unternehmen im Digitalen. Ihre Kunden wollen den besten individuellen Service, aber bitte ohne KI, BI und Big Data. In einem Land, in dem jeder Vierte seine Laptop-Kamera abklebt, kann man nur erahnen, wie weit die Strecke ist, bis der Konsument die Hilfe von KI und BI auf dem Weg zu einem unvergesslichen Kundenerlebnis akzeptiert.

Die vier Ecken des Erfolges

Bevor Marketingabteilungen das Spiel mit der Künstlichen Intelligenz beginnen, sollten sie sich über das Spielfeld klar sein, auf dem sie ihre Kunden treffen.

MUT

Künstliche Intelligenz ist eine Haltungsfrage. Wenn Unternehmen den besten individuellen Service digital an- bieten wollen, kommen sie um KI, BI und Big Data nicht herum.

EHRLICHKEIT

Künstliche Intelligenz braucht Ehrlichkeit. Verbraucher müssen wissen, wo ihnen Mensch oder Maschine begegnen.

TRANSPARENZ

Künstliche Intelligenz ist nur so gut wie die Quelle der Daten, und die gehören im Zeitalter der DSGVO häufig dem Konsumenten. Er sollte wissen, was die KI mit seinen Daten macht.

MEHRWERTE

Künstliche Intelligenz braucht echte Mehrwerte und Relevanz für den Konsumenten. Unternehmen müssen lernen, die Vorteile des KI-Einsatzes auf Seiten der Kunden und seiner wirklichen Bedürfnisse zu suchen.

Nächstes Interview: Armin Berger, Wir machen uns daran, die Maschinen lernen zu lassen.